Блог

Сбербанк о работе с Brand Analytics и использовании аналитики соцмедиа

Александр Кацуро, исполнительный директор по исследованиям Сбербанка, выступил на бизнес-завтраке Brand Analytics с подробным рассказом о том, почему аналитика соцмедиа (SMA – Social Media Analytics) находится у «плато продуктивности» на кривой хайпа (Research Hype Curve) и о результатах сотрудничества с Brand Analytics – какие виды исследований с использованием аналитики соцмедиа Сбербанк поставил на поток.

Смотрите видеозапись выступления Александра Кацуро на бизнес-завтраке Brand Analytics. Презентация доклада доступна по ссылке.

Почему исследования обязаны измениться?

Сбербанк находится в постоянном поиске новых технологий исследований, которые должны соответствовать меняющемуся поведению потребителей. Большую часть повседневных решений в жизни человек принимает на автопилоте, а его процессы автоматизированы. Также должны быть реализованы и исследования. Наблюдения, но не опросы – вот цель Сбербанка. Вторая цель – внезапная аналитика за ночь, а не за дни, недели или месяцы. И желательно без привлечения человека.

Сбербанк делает ставку на следующие направления:

  • Автоматизация.
  • Big Data.
  • Mobile.
  • Естественность.
  • Social.
Brand Analytics, как раз, и предоставляет такие возможности для проведения исследований.
 

Почему аналитика соцмедиа – это то, что нужно?

Сбербанк с SMA «прожил» всю кривую хайпа – от завышенных ожиданий и неудачных опытов несколько лет назад, к нынешнему успешному пилотированию с Brand Analytics и партнерами и переводу исследований на регулярную основу.

Сильные стороны SMA по мнению Сбербанка:

  • спонтанность – мнения высказываются не в ответ на вопрос
  • «там уже есть все» – можно обратиться к любому периоду и любой тематике
  • непрерывность – нет цикличности, нет пропусков наблюдения
  • качественно-количественный характер – от количественных показателей можно сразу перейти к качественному анализу.

Какие исследования с SMA Сбербанк поставил на поток

В настоящий момент Сбербанк очень доволен интеграцией SMA в классический трекинг здоровья бренда (BHT). С одной стороны, за счет переноса акцентов на SMA удалось сократить анкету с часа до 10 минут. С другой стороны, всегда можно разобраться почему трекинг дал именно такие результаты. Это оказалось чрезвычайно удобно – доступ к накопленным данным в Brand Analytics позволяет проверить различные гипотезы. Сбербанк надеется в будущем повысить степень автоматизации подобного подхода.

SMA для BHT (трекинг здоровья бренда):

  • Интерпретация динамики KPI.
  • Оценка эффекта рекламных активностей (прежде всего SMM и Digital).
  • Выявление событий, влияющих на имидж и пользование продуктов.
  • Анализ активностей конкурентов.

Очень полезна оказалась аналитика c использованием Brand Analytics и для интерпретации динамики показателей удовлетворенности – NPS (индекс искренней лояльности) и CSI (метрики удовлетворенности).

SMA для NPS/CSI:

  • Интерпретация динамики KPI.
  • Выявление резонансных сбоев и событий, влияющих на удовлетворенность.
  • Анализ «развернутого голоса клиента» – выявление конкретики по проблемам у пользователей.

Сегментация потребителей и исследование их предпочтений – это разовые исследования, на которые раньше уходило до полугода. С использованием SMA и сроки и бюджеты исследования сократились, а методология оказалась масштабируема для разных категорий продуктов. К разовым исследованиям можно отнести и исследования для медиапланирования и анализ эффективности рекламных компаний в digital.

SMA для Ad hoc (разовые заказные исследования):

  • Выявление потребностей и анализ пользовательских паттернов.
  • Сегментация потребителей.
  • Анализ эффективности digital площадок.
  • Конкурентный анализ и т.д.

Сбербанк видит большой потенциал использования SMA и технологий Brand Analytics для выявления и анализа трендов – для TrendWatch-исследований. Автоматизация анализа поведенческих, коммуникационных и других трендов – это прорывное направление использования SMA. 

Планируем и в дальнейшем держать вас в курсе опыта использования аналитики соцмедиа нашими ключевыми клиентами!

_________

Чтобы не пропустить публикации других докладов, обязательно подпишитесь на наш блог (в правой колонке на втором экране страницы https://blog.br-analytics.ru ) и на наш YouTube-канал: https://www.youtube.com/brandanalytics.

На YouTube-канале вы всегда найдете:

  • обучающие материалы по работе с Brand Analytics
  • выступления наших спикеров, партнеров и клиентов на наших бизнес-завтраках
  • записи наших вебинаров

Удачного просмотра докладов!
  

Запись опубликована в рубрике Мероприятия. Добавьте в закладки постоянную ссылку.
Рубрика: Мероприятия
Автор:
Комментариев: 0
Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

*

CAPTCHA изображение